I dagens digitale tidsalder utvider kundeservice seg til så mye mer enn bare å bli enig med klienten din og fortelle dem at de har rett (når de egentlig ikke har det). Det handler om å bygge et merke, et godt omdømme og de nødvendige ferdighetene som trengs for å levere en enestående service.
For å finne ut hva som skal til for å gi den mest eksepsjonelle kundeopplevelsen, kan du lese våre 16 viktige tips.
1. Vær empatisk
Hvis du har jobbet i detaljhandelen eller i cateringindustrien, vil du forstå frustrasjonen fra en sint kunde som stormer over deg for å gi deg en ærenhet - alt før du har hatt sjansen til å gi ordene 'kan jeg hjelpe deg?'.
Din første reaksjon kan være å fortelle denne sinte så og si hvor du skal dra, men du er klar over at dette ville være galt - ett, fordi du mest sannsynlig vil miste jobben din, og to, det er ganske enkelt dårlig kundeservice. Prøv i stedet å innle deg med kunden din - legg deg selv i skoene og prøv å forstå hvor de kommer fra og hvorfor de er så sinte.
2. Ha tålmodighet
Tålmodighet er nøkkelen når det gjelder travle arbeidsmiljøer. Det kan hende du har en lang kø ved kassen der en kunde tar lang tid på å pakke sammen og gå videre, men du kan ikke være frekk og skynde deg med dem slik at du kan betjene den neste kunden.
Du finner deg selv i mange tilfeller der kunder er forvirrede og vil trenge tid til å forstå løsningen. Du må kunne tilby dem tiden din i stedet for å la dem forlate med en bitter smak i munnen.
3. Vær konsekvent
Du har våknet i dårlig humør og kommet på jobb for å møte en vanskelig kunde først om morgenen. Du er generelt hyggelig og vil pusse bort all negativitet, men i dag har du bare ikke det - så du snapper, bøyer deg til deres nivå og returnerer samme type uhøflighet.
Denne inkonsekvensen skader ikke bare ditt profesjonelle omdømme, men også det selskapet du representerer. Det kan også bety at du har mistet selskapet en lojal kunde - og et vanlig tips for deg selv. Uansett hva humøret ditt er, må du være konsekvent til enhver tid og tilby samme servicenivå. Tross alt, hvis du var en betalende kunde, ville du forvente akkurat det!
4. Vær tilpasningsdyktig
Ingen to kunder eller scenarier er de samme, og du trenger å vite hvordan du raskt kan tilpasse deg nye forhold. Du kan ikke bare avkaste en kunde til en annen avdeling fordi du ikke vet hvordan du skal takle problemet.
Dette er også relevant for å lære nye prosesser - du er kanskje vant til å fullføre en oppgave på en viss måte, men sjefen din har nye metoder på plass som du trenger å følge. I dette tilfellet bør du være i stand til å finne en måte å skifte til den nye måten å jobbe på.
5. Kommuniser tydelig
Tydelig kommunikasjon er høydepunktet til god kundeservice.
Tenk på dette lille scenariet: du har gått til garasjen for å bytte dekk, har du spurt om de har tid til å sjekke oljen din, og de har informert om at de vil inkludere det i tjenesten. Du antar at oljesjekken er gratis. Deretter går du for å hente bilen og betaler for tjenesten og merker et gebyr for et oljeskift. Denne feilkommunikasjonen har gitt deg en bitter smak og du vil ikke komme tilbake til garasjen igjen på grunn av den ødelagte kommunikasjonslinjen.
Så hvis du lurer på hvordan du kan forbedre kundeserviceferdighetene dine, bør du alltid tenke på før du snakker, slik at du ikke vil villede noen kunder. Hvis du ikke er sikker, innrøm det og forsikre kunden om at du vil finne ut hva løsningen er.
6. Vær kunnskapsrik
Jo mer du vet, desto mer selvsikker blir du og tilbyr derfor en bedre service. Hvis du for eksempel jobber på reise, kan du tilby et høyere servicenivå hvis du personlig har besøkt stedene du prøver å selge, i stedet for å prøve å kaste deg gjennom et salg. Folk kan se gjennom det - og ikke glem at de har tilgang til Google for å sikkerhetskopiere kravene dine!
Derfor, hvis du virkelig ønsker å wow kundene dine, bør du lære så mye du kan om bransjen, selskapet og produktene og tjenestene du tilbyr. Og husk: du skal aldri slutte å lære, så hold øynene åpne og alltid lytt etter industrinyheter.
7. Bygg en tykk hud
Når du arbeider med en rekke forskjellige karakterer daglig, må du danne en tykk hud for å kunne håndtere kompliserte og ofte irrasjonelle mennesker. Noen ganger, uansett hva du gjør for en kunde, vil de aldri være fornøyde, og du bør kunne svelge din stolthet og ta den på haken.
Det er ikke enkelt å godta harde ord og negative tilbakemeldinger, men i en hvilken som helst kundeservicerolle må du lære å håndtere slike situasjoner på en profesjonell måte, uten å la kunden gå over deg.
8. Lytt
Mange kundeservicemedarbeidere gjør feilen ved ikke å lytte, og bare venter på sjansen til å svare. Men å vise at du aktivt lytter, kan gjøre en verden av forskjell. Du kan gjøre dette ved å gjenta det kunden din sier, stille spørsmål mens de snakker eller oppsummere problemet på slutten av samtalen.
Du kan også bruke empatiske setninger som "Jeg kan se hvordan det vil gjøre deg opprørt" eller "Jeg forstår helt hvor du kommer fra". Det vil gjøre at kunden din føler seg mindre defensiv, og den vil vise at du virkelig prøver å hjelpe dem.
9. Bruk ditt initiativ
Å bruke initiativet ditt vil vise at du går en ekstra kilometer for å hjelpe kundene. La oss si at en kunde har kommet inn i butikken på jakt etter en spesifikk kjole, men at du ikke har den på lager i størrelsen hennes. I stedet for å la henne gå, ta med en lignende kjole fra salen som du tror hun vil like.
Du vil ikke bare selge, men du vil også vise at du har lyttet til kunden din og tatt hensyn til hva interessene deres er, mens du går utover for å hjelpe dem og sørge for at de får en hyggelig handleopplevelse.
10. Vær personell
Kundene dine vil føle at de har tilgang til virkelige mennesker og ikke automatiserte systemer og roboter. Dette betyr at du skal kunne tilby en mer personlig tjeneste til alle døgnets tider.
Ikke sett opp automatiserte svar gjennom et tredjepartssystem som kan sende deg ned i et kaninhull. Hvis etterspørselen etter kundeservicen din er påkrevd utover kvelden, må du huske å ha et 24-timers supportteam for å ivareta presserende problemer.
11. Følg opp
Mange ansatte løser et problem og lukker boka som går videre til den neste. Imidlertid er et godt triks for handelen å følge opp kundene for å samle tilbakemeldinger og sørge for at de er fornøyde med tjenesten som tilbys dem.
Dette kan gjøres gjennom en rask e-postadresse eller en lenke til en kundeundersøkelse. Dette vil gi kunden beskjed om at du fremdeles tenker på dem og har tatt deg tiden ut av dagen for å sikre at de er fornøyde med tjenesten din. Denne lille gesten kan til og med forhindre at folket ditt flytter til en konkurrent.
12. Behandle alle de samme
Enten du har å gjøre med en VIP-klient eller en gjennomsnittlig Joe, bør du alltid tilby samme nivå av profesjonalitet og innsats. Jungeltelegrafen kommer raskt rundt, og hvis du har tilbudt en service som er mindre enn den fantastiske, vil det snart skade omdømmet ditt.
Poenget? Ikke skimp på de lavere betalende kundene - de betaler fortsatt mot lønnen din!
13. Smil
Et smil er smittsomt, enten det er personlig eller over telefon. Kunden vil fortsatt kunne føle varmen din, noe som automatisk øker humøret. Et oppriktig smil vil få kunden til å føle seg avslappet og velkommen.
Ikke prøv å tvinge det; et falskt smil er enda verre enn ikke noe smil i det hele tatt, og vil bare få opplevelsen til å føles tvungen og upersonlig.
14. Velg ordene dine nøye
Ordene du velger å bruke og måten du sier dem på, kan utgjøre en verden av forskjell når det gjelder omgang med kunder. Det er en viktig del av overtalelse og kan ha stor innvirkning på måten saken din vil panere ut på.
Sørg for å alltid bruke positivt språk i alle situasjoner. La oss for eksempel si at noen vil bestille et spesifikt hotell, men det er i full kapasitet. I stedet for å bare si 'Beklager, hotellet er utsolgt til neste måned', kan du si: 'Hotellet er fullbooket under oppholdet, men jeg vil følge med på eventuelle avbestillinger og sikre at du er i toppen av listen.'
15. Administrer tiden din
God tidstyringsevne er avgjørende for et travelt arbeidsmiljø.
Du bør kunne bestemme når du virkelig ikke kan hjelpe en kunde, i stedet for å kaste bort både din tid og deres.
Hvis en viss klage tar for lang tid, må du huske å få hjelp fra en leder eller et annet teammedlem som er bedre rustet til å håndtere det aktuelle problemet.
16. Lær å lese kundene dine
Å kunne lese kundene dine er avgjørende; du skal kunne bestemme humøret og bestemme hvordan du skal takle dem. Hvis en kunde er veldig sint, trenger du å være forståelsesfull og empatisk, mens hvis de er opprørt, må du være trøstende og omsorgsfull.
Dette vil også hjelpe deg med å etablere viktige forhold til kunder. De vil huske hvor godt du tok vare på dem og taklet deres spesielle situasjon. Og du kan til og med oppdage underveis at du har noe til felles, noe du kan binde deg over.
Totalt sett er nøkkelen til utmerket kundeservice muligheten til å sette deg selv i kundens sko og finne ut hvordan du ønsker at problemet skal håndteres. Hvis du har god arbeidsmoral og en åpen kommunikasjonslinje, vil du ikke kunne mislykkes.
Har du noen andre nyttige kundeservicetips? Delta i samtalen i kommentarfeltet nedenfor og gi oss beskjed!
